디자인과 인간심리

MIT 공학 학위를 가진 저자가 디지털 시계에 어려움을 느끼는 예시 인간의 마음은 세상을 이해할 수 있도록 정교하게 만들어져 있다. 작은 단서만 가지고도 세상의 여러 사건이나 물건들을 이용할 수 있으며 설명할 수도, 이해할 수도, 납득할 수도 있는 것이다. 그럼에도 불구하고 세상에는 인간이 이해할 수 없는 잘못 디자인 된 제품들이 너무나 많다

당겨야 할지 밀어야 할지 알 수 없는 출입문으로 인한 곤란 가시성(Visibility)이 부족했던 우체국 출입문 속에 갖혔던 저자의 친구 예 잘못 디자인 된 통제버튼을 눌렀더니 슬라이드 필름을 모두 쏟아내 강의를 못하게 한 슬라이드 환등기의 예 화면을 통제하는 사람이 화면을 볼 수 없어 제대로 화면 조절을 할 수 없었던 극장의 예 보류기능을 찾기가 힘든 전화기 시스템의 예

행동유도성이란 사물의 지각된 특성 또는 사물이 갖고 있는 실제적 특성을 말하는 것으로 특히 그것을 어떻게 사용할 수 있느냐를 결정하는 근본적인 속성. 강화유리로 만든 칸막이를 사람들은 깨뜨렸고 합판으로 교체하자 낙서를 했다. 행동유도성을 잘 이용하면 사용자는 단지 보기만 해도 무엇을 해야 할지 알 수 있다

우리가 생활용품을 다룰 때 인과관계(Causility)의 심리학이 작용한다. 어떤 행위 바로 직후에 어떤 현상이 나타나면 그 현상이 그 행위에 의해 야기된 것으로 보인다

바퀴가 붙어 서로 마주보는 형태의 2인승 자전거의 예

우리는 특정 기구에 관한 개념모형 (Conceptual Model)을 형성하고 그 작용을 마음 속으로 흉내 낼 수 있다.

사물이 어떻게 작용하는가에 관한 단서들은 행동유도성(Affordance), 제약 (Constraint), 대응 (Mapping)과 같은 가시적 구조에 의해서도 얻을 수 있다.

인간을 위한 디자인의 기본 원칙

좋은 개념모형이 있으면 우리는 자기가 한 행위의 결과를 예측할 수 있다. 반대로 좋은 모형이 없으면 한 가지 작동방식을 외우거나 이것 저것 무턱대고 조작할 수밖에 없다.

온도조절에 대한 개념모형이 잘못된 냉장고의 예

개념모형은 디자인에서 중요한 개념인 심성모형 (Mental Model)의 한 부분이다. 심성모형이란 사람들이 자기 자신, 다른 사람, 환경, 자신이 상호작용하는 사물들에 대해 갖는 모형이다. 사람들은 심성모형을 경험, 훈련, 지시를 통해 형성한다. 한 도구의 심성모형은 주로 그 장치의 작용과 가시적 구조를 지각하고 해석함으로써 형성된다.

잘못된 전화기 시스템의 예

훨씬 많은 기능을 가진 자동차가 더 배우기 쉽고 사용하기 편하다. 이유는 자동차의 여러 장치가 가시적이고 통제버튼과 통제의 대상 간에 좋은 대응관계, 자연스러운 관계성이 있기 때문. 가능한 조작의 수가 통제기의 수보다 많을 때 어려움이 발생하기 쉽다. 잘못된 전화기 시스템은 24개의 기능을 가지고 있는데 반해 통제기는 15개 밖에 없었다.

대응(Mapping)은 두 일간의 관계성을 뜻하는 전문어인데 이 책에서는 통제장치들과 그것의 작동들 그리고 이로 인한 결과들간의 관계성을 뜻한다. 오른쪽으로 핸들을 돌려 우회전 하는 자동차의 방향전환은 자연스러운 대응 관계. 자연스러운 대응이란 물리적인 상사성과 문화적인 표준을 잘 살린 대응관계로서 그 관계를 즉각적으로 이해할 수 있게끔 한다. 가능한 모든 조작들이 눈에 잘 띄고 통제장치와 표시판이 자연스럽게 대응되어 있을 때 그 장치는 쓰기가 쉬워진다

피드백 (Feedback)이란 어떤 작동이 실제로 이루어졌는지 어떤 결과가 달성되었는지에 관한 정보를 사용자에게 알려주는 것

제품을 옳게 만들려면 흔히 대여섯 번 시제품을 만들 필요가 있다. 한 회사가 정말로 새로운 어떤 제품을 만들려고 한다고 생각해보라. 문제는 그 제품이 진짜로 혁신적이라면 누구도 처음에는 그것을 어떻게 디자인해야 할지를 잘 알지 못하리라는 점이다. 몇 번의 시도가 필요할 것이다. 그렇게 해서 제품이 시장에 나가서 실패를 하면 그건 그렇다 치자. 아마 두 번째로 선보일 수도 있을 것이다. 혹은 세 번째도 가능할 수 있다. 그러나 그것마저 성공하지 못한 경우에는 모두가 그 제품이 실패라고 믿는다

복잡성이라는 면에서 볼 때 기술의 발달은 U자 모양의 곡선을 그리는 경향이 있다. 처음에는 복잡성이 크다가 점차 복잡성이 낮고 안락한 수준으로 떨어진다. 그 다음 다시 복잡성이 커진다. 기능이 추가되면 복잡성과 곤란이 증가하는 것을 피할 수 없다는 것이 기술의 역설. 그러나 현명하게 디자인하면 그런 역설이 최소화 될 수 있다

오류를 저지르면 보통 사람들은 죄책감을 느끼고 이를 숨기려고 하거나 자신의 미련함이나 부주의를 탓한다. 하지만 대부분의 경우 그것은 디자인이 잘못된 것이며 누구나 똑같은 오류를 범하게 마련이다. 오류가 일어날 수 있도록 되어 있으면 사람들은 오류를 할 것이다.

디자이너는 모든 가능한 오류를 고려해야 하고 우선 오류가 발생할 가능성을 최소화하도록 그리고 일단 오류를 범하게 되면 그 부정적인 효과를 최소화하도록 노력해야 한다. 오류는 발견되기 쉬워야 하고 그 결과 나타나는 손실은 최소화되어야 하며 가능하다면 그 오류의 결과를 쉽게 보완할 수 있어야 한다.

우리의 개념모형으로서 심성모형은 사물에 대한 설명을 하려는 경향성에서 기인한다. 이 모형은 기본적으로 우리의 경험을 이해하고 우리의 행위 결과를 예측하며 예견하지 않았던 것을 다룰 수 있게 도와준다. 우리의 모형은 현실에 부합되건 또는 공상적이건 소박하건 또는 정교하건 우리가 이용할 수 있는 지식에 의존한다.

사람들은 두 사건이 연이어 발생하면 둘 간에 인과관계를 부여하는 경향이 있다. 비록 둘 간의 관계가 우연임에도 불구하고 말이다.

학습된 무력감 (Learned Helplessness)이라는 현상이 자신을 비난하게 되는 현상을 설명할 수 있다. 학습된 무력감이란 한 과제에 대한 여러 번의 실패를 경험하는 상황을 지칭한다.

아주 쉬워 보이는 상황에서의 실패 경험이 무력감을 불러일으키는데 이러한 현상을 가르쳐진 무력감 (Taught Helplessness)이라 한다.

행위는 실행(Execution)과 평가(Evaluation)라는 두 가지 측면이 있다.

행위의 일곱 단계는 목표의 한 단계, 실행의 세 단계, 평가의 세 단계가 있다.

이 일곱 단계는 하나의 근사모형(Approximate Model)이라 할 수 있다. 각 단계들은 완전히 분리될 수 있는 것이 아니다. 수없이 많은 행위 순서들이 있을 수 있으며 한 활동이 몇 시간 혹은 며칠 동안 지속될 수도 있다. 끊임없는 피드백의 고리가 있어 한 활동의 결과가 다음 행동들의 방향을 정하는 데 사용되거나 목표가 하위 목표들로 이어지거나 의도가 부차적인 하위 의도로 이어질 수 있다. 목표가 잊혀지거나 폐기되고 재형성되는 경우도 있다.

놀랄 만큼 많은 수의 일상적인 과제들에서 우리의 마음속에 있는 의도, 해석과 실제 행위, 상황간의 관계가 어떻게 되어 있는가를 찾아내지 못했기 때문에 난점들이 생긴다. 정신적인 상태와 물리적인 상태 사이에 여러 간격(Gulf)이 있다. 이러한 간격은 사람의 정신적인 표상과 환경에 대한 물리적 요소나 상태간의 거리를 나타낸다. 이러한 간격이 있다는 것이 사용자에게는 주된 어려움이다

의도와 허용되는 행위간의 차이가 실행의 간격. 즉, 시스템이 제공하는 행위가 사람들이 의도하는 행위와 잘 맞아떨어지는가?

평가의 간격은 사람들이 시스템의 물리적 상태를 해석하거나 자기의 의도와 기대가 어느 정도 충족되었는가를 결정하기 위해 투여하는 노력을 반영한다.

행위의 일곱단계 이론을 적용하여 디자인 과정에서 물어야 할 질문

정확한 행동에 필요한 모든 지식이 머리 속에 있는 것만은 아니다. 지식의 일부는 머리 속에 일부는 세상에 그리고 일부는 세상의 제약들에 흩어져 있다

다음과 같은 이유들로 해서 부정확한 지식에도 불구하고 정확한 행동이 가능해진다.

일을 하는 데 필요한 정보를 세상 속에서 얻을 수 있다면 그것을 배워야할 필요가 사라진다.

어떤 일을 할 때 수행의 속도 및 일의 질과 여기에 드는 심리적 노력 간에는 교환관계가 있다. 환경으로부터 정보를 얻을 수 있음이 분명하다면 기억 속에 저장해야 할 정보의 정확성은 원하는 행동의 질을 유지할 정도면 충분하다. 바로 이것이 사람이 환경 속에서 제대로 행동하면서도 그들이 하는 것을 말로 잘 설명할 수 없는 이유 중의 하나이다

사람은 두 종류의 지식을 활용하면서 살아간다. 하나는 ‘무엇’에 관한지식이고 다른 하나는 ‘어떻게’에 관한 지식이다. ‘무엇’에 대한 지식은 심리학자들이 선언적인 지식이라고 부르는 것으로서 사실과 규칙에 관한 지식이 여기에 속한다. 이와 같은 선언적 지식은 표현하기도 쉽고 가르치기도 쉽다. ‘어떻게’에 관한 지식은 심리학자들이 절차적 지식이라고 부른다. 절차적 지식은 표현하기가 어렵고 가르치기도 어렵다. 그것을 잘 가르치려면 시범을 보이는 것이 효과적이고 연습을 해야만 익숙해질 수 있다. 절차적 지식은 대체로 잠재의식적이다.

보통 사람에게 정확한 기억은 필요하지 않다. 기억의 일반적인 속성은 기억해야 할 사물들에 대한 부분적인 것들만 저장하는 것이다. 이런 정도의 기억은 배울 때에는 충분히 정확하게 쓰일 수 있지만 나중에 새로운 경험을 하게 되거나 새로운 것을 기억하게 될 때에는 쓸모없게 될 수 있다

구전시대에 연기자들이 수천 행이나 되는 서사시를 읊을 수 있었던 까닭은 외적인 제약들이 가능한 단어들의 선택에 강력한 영향을 미치므로 기억의 부담이 아주 줄기 때문이다.

가전제품이 가진 수십 개의 부품들을 조립한다고 할 때 그 조립방식은 수백만가지가 나오지만 실제로 모든 가능한 조립방식들이 물리적 제약들에 의해 가능하지 않고 순서까지 정해진다. 예를 들어 하나의 수나사는 그것의 크기가 맞는 암나사와만 결합이 가능하다

심리학자들은 기억을 크게 단기기억(Short-Term Memory, STM)과 장기기억(Long-Term Memory, LTM)으로 구별한다.

단기기억은 방금 일어난 일에 대한 기억이고 이때의 정보는 자동적으로 저장되고 힘들이지 않고 인출된다. 그러나 이런 식으로 저장될 수 있는 정보의 양은 매우 제한되어 있다. 대략 다섯 내지 일곱 항목이 단기기억의 한계이다. 물론 암송을 하고 항목들을 되풀이하여 외운다면 열이나 열두 개를 외울 수도 있다

장기기억은 과거에 관한 기억이다. 일반적으로 어떤 것을 장기기억에 넣고 다시 끄집어 내는데에는 시간과 노력이 필요하다. 이러한 이유로 우리들은 경험한 사건들의 정확한 기록을 기억하는 것이 아니라 그것들에 대한 이해를 바탕으로 해석한 것을 저장한다. 따라서 사건들에 대한 설명방식들로 빚어진 왜곡이나 변화가 기억에서 일어나게 된다.

장기기억의 용량은 십억비트, 일억비트 정도로 추산되는데 사실상 한계는 없다고 볼 수 있는 용량이다. 장기기억에서 문제가 되는 것은 용량이 아니라 조직화이다. 즉 어떻게 내용을 집어넣고 끄집어 낼 것인가이다. 기억내용이 의미가 있거나 이미 알고 있는 것과 들어맞을 때 저장과 인출은 더 쉬워진다. 내용이 의미가 없으면 그것을 가공하고 구조화하고 해석하여야만 저장될 수 있다.

사람들이 어떻게 그들의 기억을 사용하고 정보를 인출하는가를 조사해보면 몇 개의 범주들을 나눌 수 있다

외적 기억의 역할에서 가장 중요하고 흥미있는 측면 중의 하나는 비망 (Reminding)인데 머리 속의 지식과 세상 속의 지식간의 상호작용을 보이는 좋은 예이다. 훌륭한 비망방법 중의 하나는 사물 그 자체에 부담을 지우는 것이다. 친구 집에서 논문이나 책을 빌린다면 나는 그 책 위에 내 차의 열쇠를 올려놓아 두면 그 집을 떠날 때 일깨워질 것이다.

버너의 배치나 오븐의 스위치의 배치에서 자연스러운 대응의 예는 기억에 저장할 정보의 필요를 줄일 수 있음을 잘 보여준다. 버너는 직사각형으로 배치하고 스위치를 일렬로 배치해야 각 스위치가 어떤 버너에 대응되는가를 암기해야 한다. 만일 버너의 형태대로 스위치가 직사각형으로 배치되어 있다면 암기하지 않고도 버너를 사용하는데 어려움을 겪지 않을 수 있다.

새로운 상황에 대처할 때 생기는 어려움은 그 상황에서 가능한 선택의 수가 얼마나 되느냐와 밀접한 관계가 있다

물리적 제약이 가능한 조작들을 제한한다. 즉, 큰 나무못이 작은 구멍 안에 들어갈 수 없다. 물리적인 제약이 쉽게 보이고 납득될 수 있다면 더 효율적이고 이용하기 쉽다. 물리적 제약은 해보고 나서야 잘못되었음을 알 수 있는 그런 잘못된 행위가 일어나지 않도록 한다.

의미적 제약은 주어진 상황의 의미에 따라서 가능한 행위를 통제한다의미적 제약은 우리들이 갖고 있는 상황과 외부 세계에 관한 우리의 지식에 의존한다. 이 지식이 강력하고 중요한 단서가 된다.

어느 문화에서나 여러 사회적 상황에서 허용될 수 있는 행위의 종류가 결정되어 있다. 그래서 우리는 처음 들어가보는 식당에서도 어떻게 행동할지 안다.

문화적 행위에 대한 지침이 우리의 마음속에 도식(Schema)들로 표상되어 있다. 수용될 수 있는 행위를 규정하는 사회적 제약을 틀(Frame)이라고 부르며 이 틀이 낯선 상황이나 신기한 문화 속에서 행위를 어떻게 지배하느냐를 보여주었다.

자연스러운 대응이 논리적 제약에 의해 작용하게 된다. 만일 두 개의 스위치가 두 개의 전구를 통제한다면 왼쪽 스위치는 왼쪽 전구를 오른쪽 스위치는 오른쪽 전구를 담당해야 한다.

오류 (Error)에는 여러 가지 형태가 있는데 가장 기본적인 범주는 실수 (Slip)와 착오 (Mistake)이다.

실수는 자동적인 행동에서 생기는데 어떤 목적을 달성하려고 하는 잠재의식적인 행동이 도중에 옆으로 새는 것이다.

착오는 의식적으로 신중하게 하다가 생긴다. 목적은 적절하나 수행이 잘못된 경우는 실수를 한 것이다. 일반적으로 실수는 거의 작은 것들이다.

틀린 목표를 세웠다면 착오를 한 셈이다. 착오는 중대한 사건들이 될 수 있다.

실수는 숙련된 행동에서 가장 자주 일어난다. 지금 배우고 있는 일에서는 실수가 그렇게 많이 일어나지 않는다. 실수는 주의가 결핍되어 일어나는 경우가 많이 있다

인간의 사고는 문제해결이나 계획 같은 논리적인 연역보다 과거의 경험에 더 뿌리박고 있는 듯하다. 사실 많은 문제해결이나 의사결정은 현재에 참고가 될 수 있는 과거의 경험을 회상해냄으로써 가능해진다.

도식(Schema)이론, 틀(Frame)이론, 의미망(Semantic Networks), 명제적 약호화

두뇌는 수십억 개의 신경원이라 불리는 신경세포로 구성되어 있는데 그 각각은 수천 개의 다른 세포들과 연결되어 있다. 각 신경원은 그 것과 연결된 다른 신경원에 단순한 신호를 보내고 각 신호는 그것을 받는 신경원의 활동을 증가시키거나 낮춘다.

사고의 연구에서 연결주의자의 접근은 이러한 연결을 흉내낸다. 각 연결 단위는 많은 다른 단위들과 연결되어 있다. 신호는 양의 값이거나-활성화(Activation)- 음의 값-억제(Inhibition)’-을 갖는다. 각 단위는 그것이 받는 신호들을 더하여 그 총합을 함수로 취한 값을 이번에는 출려하는 연결로 보낸다. 이것이 바로 연결에서 일어나는 모든 것이다. 구성요소들은 모두 간단하다. 그러나 많은 상호연결된 단위들이 있어서 이것들이 다른 단위들의 활동에 영향을 주기 때문에 복잡성과 힘이 생긴다. 모든 상호연결은 단위들 사이의 방대한 상호작용을 이끌어서 때로는 경합과 갈등을 일으키고 때로는 협조와 안정을 일으킨다. 그러나 그러는 동안에 상호연결된 단위들로 된 시스템은 대립적인 힘들간의 타협점이라고 할 수 있는 안정상태로 정착하게 된다. 사고는 안정도니 활동 패턴에 의해 표현된다

대부분의 사고는 일종의 패턴 대응체계로부터 비롯되며 그 체계는 과거 경험과 유사한 해결책을 찾게끔 강제하고 있어 논리적 추론의 형식적 규칙을 반드시 따르는 것은 아니다

선택할 수 있는 대안도 많고 그 각각도 복잡하다 Ex) 체스

선택할 수 있는 대안들이 많이 있으나 그 각각은 단순하다 Ex) 아이스크림가게의 메뉴

선택할 수 있는 대안들의 수가 하나나 둘로 한정될 때 Ex) 정식 코스요리

일상적 활동은 될 수 있으면 빨리 그리고 다른 일들과 동시적으로 처리되어야 한다. 결과적으로 모든 일상적 활동은 의식적인 심적 활동을 최소화하도록 구조화되어 있다.

잠재의식적 사고는 패턴들을 짝짓는다. 잠재의식적 사고는 노력없이도 신속하고 자동적으로 진행된다.

의식적 사고는 느리고 순차적인 경향이 있다. 의식적 사고는 적은 용량의 단기기억 때문에 상당히 제한되어 있다

강제적 기능은 일종의 물리적 제약이다. 어떤 한 단계에서 실패가 생기면 다음 단계로 넘어가는 것이 차단되도록 행동이 제약되어 있는 상황이다. 강제적 기능이 없으면 설명서에 주의사항을 아무리 많이 적어놓아도 그것을 주의하지 않을 것이 거의 확실하다.

좋은 디자인은 진화한다. 디자인된 것이 사용되면서 문제점이 발견되고 수정되고 또다시 사용되면서 재수정되는 반복과정이 시간과 에너지 그리고 재원이 고갈되지 않는 한 지속된다.

은밀한 기능추가주의란 어떤 한 장치에 여러 기능들을 계속 첨가하여 아무리 봐도 이상할 정도로 기능을 늘려놓는 것

기능추가주의를 치료하는 두 가지 방법

적절한 단원으로 나누어 놓으면 복잡성을 정복할 수 있게 된다